Online hulpverlening in de Vlaamse GGZ

Veel enthousiasme op het voorbije congres onlinehulp, georganiseerd door Flanders Care. De sfeer deed me denken aan de eerste congressen online hulpverlening in Nederland (Utrecht, georganiseerd door e-hulp). Het lijkt de aanzet tot een brede implementatie van online (en ‘blended’) methodieken in de Vlaamse welzijns- en gezondheidssector. Toch wijzen ervaringen in het buitenland uit dat dit niet vanzelfsprekend zal zijn. Wat zijn knelpunten waar we tegenaan zullen lopen en kunnen we die hier vermijden (of op z’n minst proberen te voorkomen)?

Eerste aandachtspunt: de hulpverleners

Steeds opnieuw wordt aangegeven dat de bereidheid van hulpverleners om nieuwe methodieken te gaan gebruiken essentieel is voor welke verandering dan ook in de hulpverlening. Als ik vergelijk met vijf jaar geleden is de houding tegenover online methodieken al heel wat veranderd. Was er aanvankelijk enkel scepsis (of zelfs vijandigheid) dan is dat geleidelijk geëvolueerd naar nieuwsgierigheid en bereidheid om er (voorzichtig) mee aan de slag te gaan. Een aantal hulpverleners blijven afwijzend, ofwel omdat ze de mogelijkheden niet kennen, ofwel  omdat online methodieken hen niet aanspreken. Dat laatste is volgens mij hun goed recht. Net zo voor cliënten die er om diverse redenen op afknappen.

De eerste vereiste is dat hulpverleners ‘hands-on’ kunnen oefenen met verschillende online mogelijkheden. Uit mijn ervaring blijkt echter dat het niet voldoende is om bereidwillige hulpverleners een training aan te bieden en dan te verwachten dat de rest wel vanzelf zal komen. Opvolging op langere termijn is nodig met intervisies die elkaar (zeker in het begin) snel opvolgen. Ideaal zou zijn wanneer dit na verloop van tijd kan opgenomen worden door ‘voortrekkers’ of ‘ambassadeurs’ van de nieuwe methodologie die je bijna in elke organisatie kan vinden. Verder hebben hulpverleners ook tijd en ruimte nodig om vertrouwd te worden met de technologie en de nieuwe toepassingen uit te proberen met cliënten.

Geleidelijk kan het dan tot integratie komen van face-to-face en blended hulp, waarbij beiden elkaar versterken (zie ook dit artikel). Om deze ontwikkeling mogelijk te maken is echter ondersteuning en/of aanmoediging vanuit het beleid van de organisatie nodig. Die ontbreekt vaak.

 Tweede aandachtspunt: beleid en directies

Stilaan begint bij heel wat beleidsmensen in de (geestelijke) gezondheidssector door te dringen dat ze de ‘online trein’ niet mogen missen. Maar te vaak wordt dan te snel beslist om ‘iets’ te gaan doen zonder daar veel over na te denken. Getuige hiervan zijn de vele CGG websites die spijtig genoeg weinig uitnodigend zijn voor hulpvragers… Het online aanbod blijft iets ‘dat erbij komt’ om ‘bij de tijd te zijn’, maar waar geen visie rond ontwikkeld wordt.

De ‘waarom’ vraag wordt meestal niet gesteld. Waarom online (of ‘blended’) hulp? Om meer mensen sneller te bereiken? Om de kwaliteit van het hulpaanbod te verhogen? Om cliënten meer zelfredzaam te maken? Om kosten te besparen?

Implementatie van online hulp (of van gelijk welke andere vernieuwing) is volgens mij enkel mogelijk wanneer eerst de ‘waarom vraag’ gesteld en (al is het maar voorlopig) beantwoord wordt. Van daaruit kan een strategie uitgewerkt worden met minimale doelstellingen die men wil halen. Hoeveel hulpverleners gaan we daar voor inzetten en hoeveel cliënten willen we dat er minimaal bereikt worden? Welke training en opleiding gaan we daarvoor voorzien? Enzovoort…

Derde aandachtspunt: opleiding en onderwijs

Als online hulpverlening onder welke vorm dan ook wil geïmplementeerd worden, dan zullen onderwijs en opleiding hierin een rol moeten spelen. Niet enkel op gebied van  ICT vaardigheden voor toekomstige hulpverleners, maar ook onder de vorm van bijscholing van reeds actieve hulpverleners. Ook al is men als hulpverlener niet van plan om ‘blended’ of rechtstreeks online te gaan werken, dan nog is basale kennis rond mediawijsheid, omgaan met e-mails, beveiliging van persoonlijke gegevens, e.d. ondertussen een vereiste geworden. Niet in de laatste plaats omdat het online gebeuren ondertussen deel uitmaakt van de leefwereld van ongeveer alle doelgroepen waar de hulpverlening zich op richt.

Gelukkig zijn ondertussen reeds enkele hogescholen volop bezig om hun opleidingen in die zin aan te passen. Zo is er een recent initiatief vanuit UCLL en Artevelde hogeschool om een postgraduaat ‘Onlinehulp voor welzijn en gezondheid’ op te zetten.

Vierde aandachtspunt: de techniek

ICT zou een hulpmiddel moeten zijn dat het werken als hulpverlener vergemakkelijkt. In de praktijk is dat niet altijd het geval. Online toepassingen zijn niet altijd even gebruiksvriendelijk. Dit kan een extra drempel betekenen voor hulpverleners, maar ook voor cliënten. Verouderde computers en gebrekkige internetverbindingen roepen vanzelfsprekend extra weerstand op.

Als daarenboven hulpverleners dubbel werk moeten leveren wanneer registraties in een onlinehulp toepassing daarna manueel moeten ingevoerd worden in het elektronisch patiënten dossier (EPD), dan is dat puur tijdverlies. Hopelijk worden er op korte termijn registratiemogelijkheden voorzien in het EPD (trouwens een recente belofte van minister Vandeurzen). Indien niet, dan tellen online activiteiten gewoon niet mee bij de berekening van een KPI.

We kunnen ons dus best zo vroeg mogelijk de vraag stellen hoe we alle online applicaties en EPD’s aan elkaar kunnen gaan koppelen. In Nederland is men er na verscheidene jaren nog steeds niet in geslaagd om overeenstemming te bereiken over een zogenaamde ‘koppeltaal’. Hierdoor zouden verschillende systemen met elkaar kunnen ‘communiceren’ en zou het o.a. mogelijk worden om als hulpverlener en cliënt via één login toegang te krijgen tot een dossier, een afsprakenagenda, psycho-educatieve informatie, zelftests, en diverse hulpverleningsmodules- of programma’s, waarbij alle data automatisch in het EPD verzameld wordt.

Is hier een taak voor de overheid weggelegd? Misschien niet om zelf iets technisch te ontwikkelen, maar mogelijk wel om een zeker toezicht te houden op bepaalde richtlijnen en prijsafspraken.

Vijfde aandachtspunt: onderzoek

Online hulp is een relatief jong gegeven. Ondanks het feit dat er internationaal al heel wat beweegt op dit gebied, moeten we ook durven toegeven dat we nog heel veel niet weten. Wat deelnemers aan online hulpprogramma’s en gebruikers van e-health apps precies doen en hoe ze die systemen ervaren is nog voor een groot deel een ‘black box’. Ik heb het hier niet enkel over effectiviteitsonderzoek en het al dan niet volgen van evidence-based richtlijnen, maar ook over wat men ‘user experience’ (UX) noemt. Tot nu toe hebben we ons bij de ontwikkeling van online hulp applicaties vooral gebaseerd op datgene wat we vanuit de face-to-face begeleidingen kennen en dit ‘vertaald’ naar online toepassingen. Vraag is of dit de enige weg is die we kunnen gaan…

Het is een goede zaak om hulpverleners en cliënten bij de ontwikkeling van nieuwe online toepassingen te betrekken. Maar het is zeker zo belangrijk om na de ontwikkeling hun gedrag bij het gebruik van deze toepassingen te onderzoeken: waar lopen ze vast, wat doen ze anders dan we voordien verwacht hadden, waar maken ze vooral gebruik van, wat slaan ze over? Nagaan van gedrag zegt vaak veel meer dan rationele uiteenzettingen voor of na een bepaalde handeling. Ons gedrag wordt (zeker online) nog door heel andere factoren gestuurd. Hier rekening mee houden, bijsturen en eventueel personaliseren kan online toepassingen aantrekkelijker en dus vaak ook doeltreffender maken.

Uiteindelijk wordt de waarde van een online toepassing grotendeels bepaald door de gebruikers. Dus door hun ervaringen en de voordelen die ze er in zien…