Terugblik op Congres Online Hulp 2013

Online hulp bleef groeien in 2012. Meer dan 226.000 Nederlanders maakten in 2012 op een of andere manier gebruik van een online hulp aanbod. Maar werd er bij de vorige edities van het congres nog ruimschoots aandacht gegeven aan nieuwe technische hoogstandjes, dan verschoof dit bij editie 2013 volledig naar de achtergrond. Geen Google Glass dus. “Negeer voorlopig alle nieuwe technologische ontwikkelingen maar ga stappen zetten met alles wat er al is” vertelde Frank Schalken tijdens zijn inleiding.

Wat mij vooral bijbleef na de vierde editie van dit congres was:

• de verschillende ‘leerstijlen’ bij (het ontwikkelen van) online hulp
• het betrekken van cliënten bij ontwikkeling en implementatie
• blended hulp kan erg verschillen naargelang de doelstelling en hoeft geen louter kopie van de reguliere face-to-face hulp te zijn
• kostenbesparing mag niet het enige motief zijn om online hulp te implementeren

Hieronder volgt een korte bespreking met enkele kritische bemerkingen.

Leerstijlen

In het onderwijs en zeker bij e-learning probeert men soms rekening te houden met de verschillende vormen waarop mensen iets leren. Sommigen willen onmiddellijk ‘hands-on’ aan de slag, anderen willen gebruikmaken van een systematische handleiding. Sommigen zouden meer visueel ingesteld zijn, anderen eerder auditief. Het is dan een aantrekkelijk idee om typologieën te gaan samenstellen op basis van verschillende ‘leerstijlen’. Men gaat er meestal van uit dat er een viertal leerstijlen zijn: visueel/sociaal/auditief/fysiek OF actief/reflecterend/theoretisch/pragmatisch. De conclusie blijkt vervolgens eenvoudig: pas je lessen, opleiding, of therapie aan naargelang de leerstijl van je leerling, cursist of cliënt om effectiever te zijn.

Waarschijnlijk zijn dergelijke classificaties (zoals het populaire model van David Colb) wat té eenvoudig, want het concept ‘leerstijl’ komt vaak onder vuur te liggen vanuit wetenschappelijk onderzoek. Het ontbreekt doorgaans aan een duidelijke omschrijving van wat de leerstijlen precies zijn, aan betrouwbare en valide manieren om ze te beoordelen en er is grote onduidelijkheid over hoe ze te beïnvloeden zijn. Dit komt o.a. tot uiting in de kritische review van Coffield, Moseley, Hall & Ecclestone (2004). Het doet allemaal wat denken aan de vroegere ‘karakterologie’. Het geheel klinkt aannemelijk, maar de realiteit van het menselijk bewustzijn en gedrag blijkt toch steeds weer veel complexer te zijn dan een eenvoudige classificatie laat uitschijnen.

Het ‘Whole Brain Thinking’ model van Herrmann, dat Frank schalken aanhaalde, lijkt accurater om de complexiteit te vatten. Mensen worden volgens dit model qua leerstijl niet ingedeeld in een bepaalde categorie, maar zouden een mengeling vertonen van verschillende leerstijlen in verschillende proporties. Dit zou kunnen nagegaan worden via een speciaal ontwikkelde test (HBDI of Hermann Brain Dominance Instrument). Het resultaat is een veelkleurig diagram, zoals bijvoorbeeld hieronder:

Er blijkt echter nogal wat mis te zijn met de zogenaamde wetenschappelijke onderbouwing van dit model. De theoretische veronderstellingen over de werking van onze hersenen zouden nergens op berusten en er kunnen geen ‘peer reviews’ voorgelegd worden van het wetenschappelijk onderzoek waar men zich op beroept. Zie o.a. de blog van Pedro De Bruyckere en het boek van Patrick Vermeren ‘De HR-ballon’, waarover je meer kan lezen op de website evidencebasedhrm.be.

Toch kan het Whole Brain Thinking model inspirerend zijn omdat de verschillende  leeractiviteiten gekoppeld kunnen worden aan diverse didactische werkvormen of voorkeuren om iets te leren. Online hulpsystemen werden en worden vaak enkel ontwikkeld vanuit de voorkeuren die de hulpverleners en de ontwikkelaars hebben. In geestelijke gezondheidszorg ligt doorgaans de klemtoon op verbale communicatie in individuele gesprekken, dus is het niet verwonderlijk dat dit ook online terug te vinden is onder de vorm van chat/mail in combinatie met educatieve teksten.

Een meer gedifferentieerd aanbod bij online hulp is dus wenselijk, want vele wegen kunnen naar Rome leiden. Naast online gesprekken en  klassieke tekst kan immers ook gebruik gemaakt worden van: illustraties, diagrammen, grafieken, doe-opdrachten, lijstjes, animaties, video, enzovoort. Gelijkaardig materiaal kan dus op verschillende manieren aangeboden worden, wat de toegankelijkheid voor deelnemers zal vergroten. Het ziet er echter niet naar uit dat we deelnemers accuraat kunnen gaan screenen op basis van hun ‘leerstijl’ en ze vervolgens enkel materiaal aanbieden dat bij hen zou passen.

Cliënt participatie

Bij de doelstellingen van e-health of e-mentalhealth wordt vaak vermeld dat cliënten meer eigen regie kunnen krijgen en nemen bij hun behandeling. Daaruit volgt dat ze dus ook beter betrokken worden bij de ontwikkeling, uitbouw en verbetering van online hulp. Marloes Martens en enkele cliënten gaven in dit verband een heldere uiteenzetting over wat dit concreet kan betekenen. Hierbij werd gebruik gemaakt van de ‘participatieladder van Pretty’, een zes fasen model.

Blended hulp

Tot voor kort waren online hulp en reguliere face-to-face begeleidingen totaal gescheiden werelden binnen organisaties. Daar komt geleidelijk verandering in door het ontwikkelen van ‘blended’ hulpvormen. ‘Blended hulp’ wordt meestal omschreven als ‘een combinatie van online en face-to-face’, maar Uilke Duinstra maakte duidelijk dat het om meer gaat dan enkel een ‘combinatie’. Anders gezegd ‘het geheel is meer dan de som der delen’.

Ten eerste hangt veel af van welke doelstellingen men wil nastreven. Steeds terugkomende doelstellingen zijn:

• Toegankelijkheid en gebruikersgemak verhogen: welke cliënten zijn ondervertegenwoordigd en kunnen die online beter bereikt worden?
• Kwaliteit verbeteren: wat van het aanbod is momenteel ontoereikend, waar lopen cliënten vaak in vast en wanneer willen ze ook input van lotgenoten?
• Zelfredzaamheid stimuleren: hoe cliënten meer actief aan het werk zetten en zelf naar oplossingen laten zoeken?
• Kosten verlagen: welke activiteiten kunnen geautomatiseerd worden en/of hoeven niet systematisch door gespecialiseerde medewerkers uitgevoerd te worden?

Een vergelijking met een muziekarrangement maakte veel duidelijk. Als bijvoorbeeld de prominente plaats van de elektrische gitaar afgezwakt wordt door een piano of synth aan een arrangement toe te voegen, kan het eindresultaat heel anders gaan klinken. Idem wat betreft het relatieve belang dat aan de verschillende mogelijke doelstellingen gehecht wordt.

Vaak zal bij blended hulp eerst geëxperimenteerd worden, waarna de schuifregelaars van de doelstellingen kunnen worden bijgesteld. Blended hulp hoeft echter geen replica te zijn van de bestaande hulp. Het kan iets toevoegen wat er voordien niet was (bijvoorbeeld systematische registratie van angstklachten in een online dagboek), taken vervangen die voordien in de spreekkamer plaatsvonden (bijvoorbeeld psycho-educatie), alle taken en activiteiten veranderen (bijvoorbeeld een uitgebouwd online programma met slechts enkele face-to-face gesprekken), of de aard van de  hulpverlening volledig veranderen (bijvoorbeeld cognitief-gedragstherapeutische opdrachten vervangen door een online game).

Uilke Duinstra besprak ook twee voorbeelden van blended hulp die nog gedeeltelijk in ontwikkeling zijn. Het eerste betrof het stimuleren van sociale cohesie binnen een buurtwerking, waarbij veel participatie van buurtbewoners werd nagestreefd: www.gesprekindebuurt.nl. Het tweede de begeleiding van ouders van kinderen met gedragsproblemen: www.oudertraining-online.nl

Blended hulpverlening biedt veel perspectieven, maar er is nog maar weinig onderzoek rond gevoerd. Wat is de meerwaarde ervan en welke cliënten kunnen er vooral hun voordeel mee doen? Ongetwijfeld zullen we hier in de nabije toekomst meer over horen.

Kostenbesparing

Online hulpverlening biedt zeker mogelijkheden om kosten te besparen, ten minste als er naar de langere termijn gekeken wordt. Dit geldt in de eerste plaats voor het aanbieden van psycho-educatie en online zelfhulpprogramma’s, die relatief goedkoop zijn wegens de geringe loonkosten. Maar ook andere online- of blended trajecten kunnen potentieel kostenbesparend zijn, onder andere door:

• standaardisatie en automatisering van een aantal interventies
• sommige taken kunnen uitgevoerd worden door vrijwilligers of minder hoog geschoold personeel
• asynchrone communicatie kan ‘no-shows’ gedeeltelijk opvangen
• het aantal spreekkamers kan verminderd worden en de verplaatsingsonkosten (voor hulpverleners en cliënten) kunnen verminderen
• online hulp kan ambulante opvolging overbodig maken, of snellere verwijzing realiseren indien aangewezen
• nazorg kan gedeeltelijk online verlopen
• enzovoort

In het huidige besparingsklimaat bestaat echter het risico dat online hulp louter als synoniem voor kostenbesparing gaat aanzien worden. Voor hulpverleners én cliënten is louter kostenbesparing allesbehalve een motiverend argument. Het zal in dat geval langs beide zijden weerstand oproepen die mislukking op termijn garandeert. Online hulp mag dus geen ‘doekje voor het bloeden’ worden. Online hulp die naast eventuele kostenbesparing een meerwaarde betekent voor hulpverleners en cliënten, biedt perspectieven.

Tenslotte

Ondanks het feit dat ik de workshop niet volgde, wil ik toch even vermelden dat de workshop van onze Belgische collega’s Karolien Vermeiren en Marjan Vertommen (van o.a. Tele-onthaal) over ‘uitdagingen van een therapeutische werkrelatie via chat’ erg in de smaak bleek te vallen. Hieronder een kort interview met Karolien:

Op het einde van het congres konden alle deelnemers nog een exemplaar krijgen van het mooi vormgegeven boekje ‘Voorbij de kalverliefde’, waarin een aantal innovatoren op gebied van online hulp hun ervaringen en ‘geheimen’ delen nu dit werkterrein stilaan volwassen aan het worden is. Het naïeve optimisme gaat er vanaf. Lucien Engelen merkt wel laconiek op: “Als ‘voorbij de kalverliefde’ betekent dat je zult opgroeien tot een volwassen rund dat zijn tijd grazend doorbrengt, dan houden wij bij deze metafoor liever vast aan de passie van de kalverliefde: zonder passie geen verandering”. Het boekje is ook gratis te downloaden als pdf.

Verder zijn alle presentaties van het congres hier terug te vinden, de interviews en andere video’s hier