Implementatie blended hulp in CGG

On By herwig-claeys-en-philippe-bocklandt

Dit artikel richt zich in eerste instantie op die CGG waar blended hulp geen of slechts in beperkte mate ingang gevonden heeft, of waar de implementatie is stilgevallen, terwijl dit niet de bedoeling was. Dit betekent echter niet dat alle CGG zich in gelijke mate moeten engageren op gebied van blended hulp, want dit is afhankelijk van hun overige doelstellingen en hun doelgroepen.

Onder blended hulp in Centra Geestelijke Gezondheidszorg (CGG) verstaan we de combinatie van face-to-face gesprekken en onlinehulp in eenzelfde begeleidings- of behandelingstraject van een cliënt. Verder gaat het hier om interactieve onlinetools die een inhoudelijk aanbod hebben. Het gaat hier dus niet over bijvoorbeeld het informatieve aanbod op een CGG-website of het louter online communiceren via chat, beeldbellen of e-mail.

Met inhoudelijke online tools bedoelen we programma’s zoals Depressiehulp, Alcoholhulp, Drughulp en Gokhulp die binnen een tweedelijnskader ontwikkeld werden. Maar ook het aanbod van Zelfmoord1813 (zoals het ‘Safety Plan’ en de mobiele applicaties ‘BackUp’ en ‘OnTrackAgain’), ‘Vaardigleven.be’, ‘Onlinedagboek.be’, ‘Therapieland.nl’ of andere bruikbare (en veilige) apps.

Vooraf… in welk vaarwater zit de organisatie?

Drie mogelijkheden:

  • De organisatie zit in rustig vaarwater en er worden geen zware turbulenties verwacht. Dus kan er ‘ruimte’ gemaakt worden om blended hulp te overwegen/introduceren.
  • De organisatie zit in zo’n reorganisatie dat het implementeren van blended hulp mee kan genomen worden in deze veranderingsflow (bijv. blended hulp past binnen een nieuwe benadering van cliënten waarbij systematisch na X aantal contacten geëvalueerd wordt in hoeverre de behandeling zinvol is).
  • De organisatie zit in turbulent vaarwater waar alle extra aandacht naar toe gaat – het is niet het moment om ‘implementeren van blended hulp’ te overwegen.

Beginnen met implementatie

De ervaring leert dat er bij een organisatie een intern implementatieteam voor blended hulp nodig is om de implementatie voor te bereiden, in te voeren en op te volgen. Dit implementatieteam kan ondersteund worden door het (CGG overstijgende) online team van Depressiehulp-Alcoholhulp of door andere externe deskundigen.

Een intern implementatieteam bestaat bij een CGG best uit:

  • Een vertegenwoordiger van directie/management
  • Coördinator(en) van betrokken team(s)
  • Enkele hulpverleners die blended willen werken
  • Cliëntvertegenwoordiger(s), indien mogelijk
  • IT’er, indien nodig
  • …

Het is zinvol dat deze werkgroep wordt geleid door iemand die dicht bij de hulpverleners staat zodat de communicatie vanuit het implementatieteam het draagvlak bij hulpverleners kan vergroten. Deze persoon kan na verloop van tijd de rol opnemen van centrale contactpersoon of aanspreekpunt rond alles wat met blended hulp te maken heeft binnen de organisatie  (zie ook verder).

Om een implementatietraject blended hulp te laten slagen moet voordien met negen aspecten rekening gehouden worden (gebaseerd op het Business Canvas Model van Osterwalder, 2014):

  • Meerwaarde: wat is de meerwaarde van blended hulp binnen het huidige aanbod? Kan blended hulp iets bijdragen om bestaande problemen in de werking te verhelpen (‘sense of urgency’)?
  • Het blended hulpaanbod: is er duidelijkheid over de manier waarop blended hulp zal aangeboden worden? Van welke applicaties zal gebruik gemaakt worden? In welke tijdfasering?
  • Medewerkers: zijn alle medewerkers op de hoogte van de plannen rond blended hulp? Zijn medewerkers die blended gaan werken gemotiveerd en competent? Met welke medewerkers (of teams) van start gaan? Is er voldoende overeenstemming tussen medewerkers wat betreft ‘therapeutisch visie’ of de aanpak van begeleidingen? Is er ruimte voor training en intervisie rond blended hulp?
  • Cliënten: aan welke cliënten zal blended hulp aangeboden worden? Aan welke voorwaarden (persoonlijke en technische) moeten ze voldoen? Zijn er specifieke doelgroepen? Worden ze betrokken bij de implementatie?
  • Hardware en internetverbinding: beschikken alle medewerkers over up-to-date hardware en een vlotte internetverbinding? Op alle locaties?
  • Privacy en ethiek: kan de blended hulp op een veilige manier aangeboden worden? Zijn er verschilpunten met face-to-face gesprekken wat betreft ethische gedragsregels?
  • Kanalen: hoe zal er over het blended aanbod gecommuniceerd worden met (potentiële) cliënten, met verwijzers, met alle medewerkers in de organisatie, met de overheid, met het brede publiek?
  • Partners: kan er samengewerkt worden met partners die een gelijkaardig aanbod doen? Bijvoorbeeld andere CGG?
  • Kosten en opbrengsten: niet enkel het financiële plaatje, maar ook wat betreft tijdsinvestering en kwaliteitsverhoging.

Het eerste punt dat de interne implementatiewerkgroep moet behandelen is bovenstaande aspecten bespreken en evalueren. Het opmaken van een dergelijke nulmeting is wenselijk om te kunnen nagaan waaraan prioritair aandacht moet worden gegeven.

Hiertoe kan de ‘Quickscan voor onlinehulp in zorg en welzijn’ gebruikt worden (Bocklandt e.a., 2019). Deze vragenlijst werd ontwikkeld voor het Simba beeldbelproject en werd aangepast voor blended hulp. Vanuit de Quickscan wordt doorgaans duidelijk welke aspecten nog (verder) moeten uitgewerkt worden, vooraleer een concreet stappenplan te ontwikkelen.

Van alle aspecten uit de Quickscan die voor verbetering vatbaar zijn, zijn volgende zaken cruciaal vooraleer met blended hulp professioneel aan de slag te gaan:

  • Er is zicht op de mogelijke meerwaarde in de organisatie. Het blended aanbod sluit aan bij het hulpaanbod en het kan oplossingen bieden voor bestaande noden (van de organisatie en van cliënten).
  • Directie/management van de organisatie staat achter het implementeren van blended hulp.
  • Alle medewerkers zijn op de hoogte van de plannen om blended hulp te integreren in de werking van de organisatie en een meerderheid staat er neutraal of positief tegenover (zonder het daarom noodzakelijk zelf te willen gaan doen).
  • Voor medewerkers die blended aan de slag willen worden training en intervisies aangeboden en er is voldoende overeenstemming wat betreft ‘therapeutische visie’ of aanpak van begeleidingen. Er is dus mogelijkheid om …
    • … training en intervisies te voorzien voor de medewerkers én bereidheid om daaraan deel te nemen. Dit vraagt, zeker in de opstartfase, een tijdsinvestering door de hulpverleners. Krijgen ze hier ruimte voor? Bijvoorbeeld 1-2 uren per week.
    • … introductie en/of vorming voor cliënten te voorzien. Ook dit vraagt tijd bij de opstart van elke cliënt.
  • De technische randvoorwaarden zijn vervuld: medewerkers beschikken over degelijke en beveiligde computers, laptops, tablets en/of smartphones en een stabiele internetverbinding.
  • Er is overeenstemming over welke cliënten (of cliëntgroepen) in aanmerking komen om blended te werken. Er moeten minstens gemeenschappelijk bepaalde doelstellingen zijn tussen cliënt en hulpverlener(s). Er is verder nagegaan aan welke voorwaarden cliënten moeten voldoen: IQ (>80), leesvaardigheid, beschikken over computer, tablet of smartphone en stabiel internet, beveiligingssoftware, digitale vaardigheden, gebruik van private wifi, en ongestoord kunnen werken.
  • Er zijn financiële middelen ter beschikking (eigen middelen, subsidiëring, andere,…) voor aankoop van hardware, gebruik van applicaties en eventuele technische aanpassingen aan de IT-infrastructuur. Wat hardware betreft gaat het in eerste instantie over de mogelijkheid om samen met cliënten een programma of app te kunnen consulteren tijdens een face-to-face sessie.

Stappenplan

stappenplan

Wanneer het binnen de organisatie opportuun is om met implementatie van blended hulp te beginnen, dan kan het stappenplan vervolgens door het interne implementatieteam opgemaakt en uitgerold worden.

Voor de duidelijkheid wordt onderstaand stappenplan -chronologisch weergegeven. In realiteit zullen de verschillende stappen echter vaak door elkaar heen lopen of komen er circulaire evaluatieprocessen op gang.

Stap 1 Breng alle medewerkers op de hoogte

Dit zou kunnen gebeuren via een ‘groot team’ (en via interne online netwerken zoals Podio of de G-suite) waarop de plannen en ambities uitgelegd worden. Op een groot team kan er daarnaast een interactieve workshop aangeboden worden, zoals die bijvoorbeeld plaatsvond bij CGG De Pont en CGG Kempen. Hierbij kunnen ‘pijnpunten’ besproken worden die zich voordoen in de werking, zonder onmiddellijk te focussen op blended hulp. Dit betekent op zoek gaan naar de ‘sense of urgency’ voor verandering (Kotter, 2008). Via die pijnpunten kan bekeken worden in hoeverre blended hulp een meerwaarde kan bieden. Blended hulp wordt dan niet bekeken als ‘iets dat er extra bijkomt’, maar eerder als een (gedeeltelijke) oplossing voor urgente problemen.

Doorgaans komen de volgende ‘pijnpunten’ tevoorschijn in de cliëntwerking:

  • Cliënten op de wachtlijst en het overbruggen van de wachttijd
  • De ‘transfer’ van therapie naar het dagelijks leven
  • De doorstroming van cliënten
  • Het online leven van cliënten, dat vaak genegeerd wordt (tenzij dat online leven expliciet deel uitmaakt van de aanmeldingsproblematiek, zoals bijvoorbeeld bij overmatige gamers)

Dergelijke workshop kan een dynamiek op gang brengen, waarbij nagedacht wordt over blended hulp als deel van de oplossing. Zonder dat daarom iedereen bereid is om onmiddellijk blended te gaan werken.

Bovenstaande ‘pijnpunten’ worden ook onder de loupe genomen in het ‘Afstemmingsplatform CGG online’.

Stap 2 Selectie hulpverleners en cliënten voor een proefproject

Over het algemeen verdient het aanbeveling om met een kleine groep enthousiastelingen (‘early adopters’) van start te gaan in 1 of 2 teams en niet een heel team te verplichten blended te gaan werken. Beperkt beginnen maakt immers dat alles sneller kan overzien worden en kinderziektes vlotter kunnen worden weggewerkt.

Het is ook van belang dat deze hulpverleners voldoende overeenstemmen wat betreft ‘therapeutische visie’ of aanpak van begeleidingen.

Maak hier reeds een eerste selectie van cliënten (of cliëntengroepen) die mogelijk open zullen staan voor blended hulp.

Hou bij nieuwe aanwervingen van hulpverleners expliciet rekening met blended werken. Maak blended werken een onderdeel van het takenpakket voor nieuwe medewerkers.

Stap 3 Training en intervisie

Bied training (niet louter gericht op ‘knoppenkunde’) en intervisies aan voor de startende hulpverleners. Dergelijke training omvat volgende aspecten:

  • Grondig kennismaken met de betreffende applicatie, omdat deze inhoudelijke kennis nodig is om cliënten te motiveren en te ondersteunen bij het gebruik ervan.
  • Sommige meer uitgebreide applicaties vereisen ook meer training van de hulpverleners om er zelf (en onderling) mee aan de slag te gaan. Niet enkel om de applicatie technisch onder de knie te krijgen, maar ook om te leren aanvoelen welke onderdelen of modules best aan welke cliënten wordt aangeboden en wanneer.
  • Daarnaast wordt best ook aandacht besteed aan communicatie en interactie met cliënten in verband met de blended aanpak, zoals o.a.:
    • Hoe blended werken aanbrengen bij cliënten?
    • Hoe vrijblijvend versus verplichtend is het blended aanbod?
    • Samen met de cliënt een tool verkennen?
    • Integratie van de onlinetool tijdens de face-to-face contacten?

Vele onlinetools kan je tijdens een proefperiode (gratis) gebruiken om met hulpverleners te trainen en de tool grondig te verkennen. Plan die proefperiode goed in zodat van deze gratis periode optimaal gebruikt gemaakt wordt.

Regelmatige intervisies kunnen in sommige gevallen een grote tijdsinvestering vragen, zeker wanneer medewerkers op verschillende locaties werken. In dat geval kan overwogen worden om minstens een gedeelte van deze bijeenkomsten via beeldbellen te laten plaatsvinden (bijvoorbeeld via Zoom of Skype).

Externe ondersteuning

Vaak is externe ondersteuning een meerwaarde om medewerkers de kans te geven zich grondig in te werken én kan dit een trigger zijn om blended hulp onder de aandacht te houden.

Concreet:

  • be-Alcoholhulp.be. Wanneer er minstens 6 hulpverleners met Depressiehulp-Alcoholhulp gaan werken, dan kan deze door het online team in-house worden aangeboden (zonder kosten). De training bestaat uit 3 delen, waarna de hulpverleners ‘huiswerk’ krijgen, waaronder met elkaar oefenen.
    (Contact: Herwig Claeys)
  • Zelfmoord1813 applicaties. Trainingsmogelijkheden na te vragen bij Zelfmoord1813.
  • Vaardigleven.be. Na te vragen bij CGG Ahasverus (contact: Annelies De Zaeytijd).
  • Onlinedagboek.be Trainingsmogelijkheden voorzien door de Arteveldehogeschool (contact: Philippe Bocklandt).
  • Therapieland. Na te vragen bij Therapieland.nl (contact: Sylvia de Graaf)

Stap 4 start het pilootproject

… met echte cliënten.

Voorzie, zeker in het begin, regelmatige intervisies met hulpverleners specifiek rond blended werken (dus niet toegespitst op wat cliënten inhoudelijk brengen). Bij voorkeur maandelijks. Later kan dit meer gespreid worden of geleidelijk verplaatst naar het gewone teamoverleg. Zorg er wel voor dat blended hulpverleners niet alleen staan in een team, maar enkele collega’s hebben die gelijkaardig werken.

Zorg er ook voor dat er iemand binnen het reguliere team (of teams) het mandaat krijgt om blended hulp ‘in the picture’ te houden. Dat kan een hulpverlener of coördinator zijn. Deze kan er mee voor zorgen dat:

  • Bij elke nieuwe cliënt bekeken wordt of die geschikt is voor blended hulp
  • Blended cliënten ook besproken worden in het teamoverleg (inhoudelijk, niet zozeer rond het blended aspect)
  • Blended hulp toegevoegd wordt als optie in de behandelplannen
  • Op langere termijn (nieuwe) medewerkers een training krijgen.

Alle blended hulpverleners krijgen best feedback over hoe zij en hun cliënten met de blended applicaties omgaan. Dit kan voorzien worden via registratie van de activiteiten of via monitoring van gegevens die uit de applicaties zelf kunnen gehaald worden (zoals aantal blended hulpverleners, hoe vaak loggen ze in per maand, hoeveel actieve blended cliënten, welke modules worden aangeboden en gebruikt, enz.). Technisch wordt dit voor Depressiehulp en Alcoholhulp voorzien vanaf het voorjaar van 2020.

Maak het blended werken bekend aan (potentiële) cliënten, verwijzers, het brede publiek en de overheid, via website, nieuwbrieven, social media, enzovoort. Besteed daarbij zowel aandacht aan het aanbod als aan het aantal cliënten dat ervan gebruik maakt en aan de resultaten. Naast cijfers kunnen ook getuigenissen hierbij stimulerend werken.

Stap 5 bereid opschaling voor

Levert de vorige stap gunstige resultaten op, dan kan de zogenaamde ‘opschaling’ overwogen worden. Ga grondiger na welke medewerkers gemotiveerd en competent zijn om blended werken in hun takenpakket op te nemen.

Laat medewerkers en cliënten uit de pilootgroep getuigen over hun ervaringen.

Stel zo’n opschaling niet te lang uit. Anders dreigt het risico dat blended werken het terrein wordt van enkele medewerkers en dat het daarbij blijft.

Is er onvoldoende draagvlak bij alle medewerkers voor verdere opschaling, zorg er dan voor dat de ‘pioniers’ niet geïsoleerd geraken en dat hun groep kan uitgebreid worden, bijvoorbeeld door bij toekomstige aanwervingen expliciet rekening te houden met blended werken.

Bepaal ook een termijn waarop je blended werken als het ‘nieuwe normaal’ gaat beschouwen en leg een ambitieniveau vast wat betreft het aantal hulpverleners dat (minstens gedeeltelijk) blended zal werken.

Rol van de centrale contactpersoon

Zoals hierboven reeds vermeld is er binnen elk CGG best een centrale contactpersoon of aanspreekpunt rond alles wat met blended hulp in de organisatie te maken heeft.

Deze contactpersoon is ideaal gezien iemand die:

  • de mogelijkheden van blended erkent en er positief tegenover staat,
  • contact heeft met directie of andere leidinggevenden,
  • voldoende band heeft met de concrete CGG cliëntwerking,
  • voeling heeft met wat er leeft op het vlak van blended hulp (en andere onlinehulp) binnen het eigen CGG.

Om blended hulp levend te houden kan het een goede zaak zijn om de centrale contactpersonen binnen de diverse CGG met elkaar in contact te brengen om overleg mogelijk te maken over ‘good practices’ en drempels. Dit overleg kan mogelijk ook gedeeltelijk via beeldbellen verlopen, omdat dit minder tijdsinvestering vraagt.

Er is ook de mogelijkheid om deze contactpersonen op te leiden tot trainer (via het zogenaamde ‘train-de-trainer’ principe). Hierdoor kunnen zij na verloop van tijd de training van nieuwe medewerkers op zich nemen en coördineren. Dit zorgt voor een betere verankering in de organisatie.

Referenties

—

Een reactie achterlaten

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *